呼叫中心运营的专业术语
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发布时间：2022-04-20 06:33
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时间：2023-09-07 08:50
CSR （ customer service representative ） —— 客户服务代表
请参考对 “AGENT” 的解释。
CTI （ computer-telephone integration ） —— 计算机电话集成
使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。
Customer —— 客户
任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。
Customer care —— 客户关怀
与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括： 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务；2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等； 3、主动打给有产品或服务需求的客户； 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。
Customer care center —— 客户关怀中心
是电话呼叫中心的另一别称。这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素： 1、 呼叫中心数据库具备大量的反映客户偏好的信息数据；2、具备智能处理来电的能力； 3、具备智能进行电话呼出的能力。
customer interface —— 客户界面
对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统。
customer satisfaction survey —— 客户满意度调查
指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。
