服务基础应怎样做
发布网友
发布时间：2022-04-20 07:54
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热心网友
时间：2023-08-04 10:01
作的基本心理素质；高质量的服务是向人间传播一种文明；了解顾客的需求是做好服务工作的前提。
“希尔顿”提出微笑服务，这使我想起有人写的关于微笑的一段话：“微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者变得富有，施予者不会变的贫穷。它转瞬即逝，却往往留下恒久的回忆。富者虽富，它却无人肯抛弃；贫者虽贫，它却无人不能施予，它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳以解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人没有给你应得的微笑，将你的微笑康慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施予微笑的人更需要它。”可见“微笑”对服务行业的重要！
服务必需以满足顾客的需要为基础，服务是我们精心提供给客人的一份心意；把服务变成企业激励顾客、顾客激励企业的良性互动；用符合顾客需求的最低付出赢得最佳收益；当顾客在某一方面的需求得不到很好的满足时，对其它方面的需求会陡然提高，从而导致其它方面的实际感受质量相对下降，会“没事找事”变得挑剔苛刻，这时我们指责客人是无益的，应用真诚和耐心，用“个性化服务”、“超值服务”等来弥补客人的“缺损”，从而改变客人的态度，使其满意与合作；顾客期待着被环境接纳和欢迎，满足归属感的客人会成为忠实的顾客与义务营销员；服务产品的生命在创新，可以不断地以创造新产品吸引顾客，达到稳定顾客，吸引新顾客的目的，创新可以激发员工的创造性，提高企业内部的活力，增强员工对企业的归属感。创新产品的“不可比较性”，使得增加顾客的满意度更为容易，创新产品给企业的定价留下了较大的空间。
在实际工作中可能会遇到客人不满或投诉的问题，我们要冷静对待妥善处理，通常以“听、记、析、报答、谢”方法处之。首先要代表饭店的形象利益，细心聆听客人的诉说和解释意见，尊重客人并表示同情和理解，认真记录（也起到拖延时间以缓解客人激动情绪的作用），分析原因、承认问题，加以道歉、及时准确地采取补救措施，正确执行酒店的*，控制影响，对客人负责到底，尽量给客人以满意的答服，对不能决断的事情要及时上报，并把结果快速反馈给顾客。
