厨房工作总结暨工作计划

时光如梭，转眼间20__年将要过去，新的一年即将到来，在此我预祝大家在20__年里工作顺利，万事如意！

回望20__年在渡假村领导的指导下，同事们的支持下，作为一名厨师长，我始终坚持以身作则，严格要求厨房每一位员工，为宾客提供精美的菜肴及优质的服务，下面对20__年的工作情况进行总结：

一、合理安排人员

20__年是公司生产经营快速发展的一年，也是营运部各项职能完善、细化的关键时期。目前，全年的工作已结束，为全面检查部门业务的开展情况，总结执行过程中自身存在的不足，找到有效改善措施并加以改进与完善，以便于梳理好20__年工作的工作计划与重点。

本文共分为二个部分，第一个部分为20__的工作总结，第二个部分为20__年的工作计划：

第一部分：回顾20__年

一、部门业绩完成情况

根据营运部20__年度经营目标责任书，20__年度部门业绩为2100万，以下为全年设备乘坐人次、人流数据、年度业绩数据图：

20__0000

乘坐人次

图标分析：

.20__年度与20__年度相比较，不管是在设备乘坐人次和入园流量和整体业绩上，都有较大幅度增长；在20__年初，部门紧跟公司的整体发展战略，实行绩效改革调整，优化原有的工资体系结构，明显提高了员工的工作主动性，业绩有较明显提升；

.__市场需求，为满足游客的游乐需求；在今年_月份，部门引进了水世界项目，通过在实际运营，对于部门的整个业绩的达成有促进的作用，在一定程度上，带动了现场人流量，增加了游玩度；

.在夏季7、8月份旅游旺季，我们实行了月度管理提升月，强化了现场管理的力度，优化了片区长的岗位职责，提升一线人员的业务技能；通过对7、8月份的周末夜场运营，来

人流量

培养游客的游玩习惯和消费习惯，对于整个运营都起到了一定的促进作用。

.在旅游淡季我们实行了11、12月及时激励月，通过对每个机组在11、12月中的业绩达成率给予一定的及时激励，来激发员工对于现场工作的主动性和积极性。

.针对年卡游客，目前已积累了相当部分忠实客户群体，主要以本地化客户群为主，20__年我们不断的调整和优化年卡制度，在原有的基础上，我们优化年卡种类数量及提升年卡单价，实现年卡游客定量与定向这两方面的稳步发展。

二、安全、优质服务

在安全服务质量管理中，安全是部门每位员工每天必须的功课，设备的安全操作、维修维护是为了设备的安全运行，而设备安全运行的最终目的是为游客提供安全、快捷、舒适的游玩服务；所以部门全年对现场服务、设备操作、安全检查从未松懈过；尤其自实行新的《现场督导考评管理制度》以来，凡违反规定或制度就扣分并对优秀的行为进行及时激励表扬，以增加和培养员工的安全意识与工作积极性，在7、8月份的管理质量月也是这一年部门的重大举措，在实际工作中也取得了非常良好的效果。全年下来，现场无一例游客的有效投诉事件发生，在提高工作效率的同时我们保证了工作质量，以服务促业绩的工作方法，对整个部门业绩有着非常积极的促进作用。

对于20__年全园意外安全事故事件处理中，发生安全事故共11起，但无一例重大安全事故发生；在安全意外事故总比率上，相比去年有所增加；其中商家类设备发生安全事故率明显上升，而且多为比较严重安全事件，如：嬉戏谷牙齿断裂事件、园区观光小火车撞伤游客事件、老爷车撞伤游客事件等；自营类设备安全意外事故则主要集中在疯狂迪斯科，相比20__年事故率有较明显下降。

三、人员情况

通过梦幻岛三年多来的运营，部门人员逐渐地沉淀，不管是部门的骨干员工还是和公司一起风雨的老员工；在年初，部门整合了现有片区长和运营专员岗位职责，把原来运营专员取消，减少并优化片区长职责，通过调整，对员工个人的能力有了较大的提升，减少部门管理的中间环节，部门在扁平化的管理中，更利于部门信息、公司信息的上传下达，同时部门也有效的掌握了员工基本的动态。培训工作方面：一方面我们提升现场一线人员的操作流程规范；另一方面，让员工之间相互分享学习现场投诉、意外事件；更利于应急事件的处理能力；部门员工基本已成型，在大假期间大量使用兼职人员，全职人员固定在50人以下，减少部门成本支出，在全职人员和兼职人员使用上合理利用，相互相成。

四、团队文化打造

1.加强片区长的管理。一方面部门思考通过片区长榜样的力量灌输给团队成员同样的品质；让整个团队共同进步；另一方面部门根据每个片区的薄弱环节进行补差，团队需要帮助时，部门就根据片区情况专人协助片区管理，提供团队管理能力；使片区的团队资源进行有效激发；我们还为每位员工提供发挥才智的空间，培训员工的促销与现场事件的处理能力。开园以来，部门组织结构的扁平化，注重去培养员工的综合能力，鼓励和支持员工承担更为艰巨的任务。

2.加大对片区长的授权。在年初部门重新组织了片区长的岗位职责，加大了对于片区长的授权环节，旨在提升片区长的管理职能，现场处理更加及时有效。在片区长的工作安排上，充分发挥片区长的主观能动性，合理安排片区的工作，让团队充满活力与激情，使团队成员在一个互相尊重互相学习的良好环境中，不断提升。

3.部门在整个团队风气上，能够容忍不同的观点，支持在可接受范围内进行不同的试验；在成员的忠诚程度上，我们倡导员工共同拥有价值观，并愿意为此付出努力；在成员合作方式上，培养员工之间能够坦诚交流，互通信息。

4.此外，在集体活动上，今年部门组织了几次全部门的集体活动，如：部门集体组织到合江摘草莓、聚餐；味道江湖聚餐、羊肉汤聚餐等，通过聚餐的方式，拉近与员工之间的距离感，增加团队凝聚力和协作力。

第二部分：20__年工作重点与计划

20__年公司整体战略是在经营上突破，管理上回归；为与公司经营战略相统一，稳步提升部门业绩，力争完成我们20__年业绩目标任务，部门提出五点明年工作核心点：

一、开源

在今年部门运营业绩目标为1400万，在园区总体游乐项目逐渐增加，商家设备已达到41项，票务体系改制，在面对自营类项目不断减__市场竞争环境压力比较大的情况下，业绩相比去年增长10%，通过对全年旅游结构的分析，从中可以找出可实际操作的办法，重点放在全年中的117天假日和周末，来达成我们业绩2/3，在剩下的时间里，我们还将把重点放在员工服务技能上，以服务品质促进业绩的持续增长；相对于20__年里，部门主要是针对员工的业务流程上，来开展一系列的培训工作，在20__年除了提升员工的服务技能以外，部门还将提升员工的现场促销能力，不做哑巴生意；通过优化《游客须知》服务用语和现场互动有效率，来拉动设备点位综合竞争力；通过改善点位上的服务设施为游客带来更舒服的体验。

二、节流

明年部门的利润值为597万，在人力节流上，重点控制在人力成本支出，部门的人力成本支出占部门的支出的70%，在20__年我们部门将大量使用兼职人员来协助全职人员的日常工作，特别是在节假日、暑期相对比较繁忙的时间，如：检票、打扫卫生、安全提示、指引游客购票、乘坐设备等，在全职人员上，我们将固定全职人员数量，数量控制在50人以内；对于营业成本控制方面，将减少低易耗品损耗，如：雨衣、办公用品、运营用品等。并将各设备点位固定资产落实到责任人，实行到点位管理，以提升物品使用效率和使用寿命。

三、营运效率

20__年我们部门主抓业务流程与业务技能，在20__年我们部门重点通过减少和优化运营流程，提升员工现场工作熟练程度，加大员工对现场服务的优质运作和促销意识的加强，来提升设备的综合竞争力。在片区长的工作职责方面，强化片区长的岗位职责，增强片区长的责任心；片区将会分配固定的专员和主管，以协助片区管理片区工作；在硬件设施改造上，结合园区大量新增商家设备，自营类现有硬件设备稍显陈旧，将对其进行重新着色美化以增加色彩对比度，优化设备排队区和设备灯光亮度增加，加强对各设备音响设施的改进和完善等，如：碰碰车点位，预计将进行加大设备区域内的灯光亮度或霓虹灯等。

四、服务标准化工作

由于园区商家设备逐渐增多，部门运营压力也逐渐加大，我们也在不断的思考，如何与之竞争20__年将__市场竞争最激烈的一年，也是对我们营运部严峻考验的一年，为此，我们计划在工作标准化上建立严格的服务标准化工作制度，无论是在我们的服务流程上还是在我们的接待操作流程上，都严格要求，让游客真切的感到我们是标准、统一、专业的优质服务人员，并不会因为员工或点位的改变而改变。我们将固化我们的操作、服务、用语等使用规范。强化运营现场的细节管理，履行部门督导管理制度，以达到标准的提升。五、

1.团队、文化打造在部门团队文化打造上，重点加大对员工的户外集体活动，增加团队凝聚力和归属感，特别是大假过后，部门将组织部门员工参与到团队的活动中去，互相交流，增加彼此之间的默契感和团队的归属感。在团队培训中，我们不光是对员工工作技能方面的培训，由于部门一线员工多为年龄在20岁左右，或者是刚步入社会不久；部门将思考对一线员工后续择业观的整体性培训，让员工能在社会上有一技之长，为员工的长线发展做一系列的培训工作。

2.在员工的积极性方面，我们让员工由被动工作变为主动工作，否则，即使你未违反规定或制度，但如果你没努力或没尽力将事情做好，那么你的综合考评得分也会很低。并且月度绩效考评得分不但和每个人每月的奖励工资直接挂勾，而且在年底的优秀员工考评中所占比

例也将根据员工的这些表现来考评。这就说明部门将更加注重每个人每时每刻实际表现出来的能力，而不是看重你的固有能力。

3.在培训工作方面，将继续加强《设备安全管理体系》、《服务标准》培训，加强员工基本功的训练，使每位员工的动手能力和思维方式能够得到长足进步。充分利用班前、班后会对每个片区的工作进行评价、改进，使每位员工的服务意识和理念达到一个新的高度。

团队赖以运行的组织文化是团队是否成功的关键因素之一。部门在20__年将关注四个片区中团队之间的信任度，一是对片区成员间相互的高度信任，让员工彼此相信各自的正直、个性特点、工作能力。二是现场管理者包括主管、专员、片区长对片区成员的信任，通过在各项活动或组织过程中的透明度和公开性来加以实现和完善。为此，20__年部门将致力于创造一种支持团队建设的、开放性的组织文化。支持员工积极开发自身技能，建立一种勇于承担风险的自信心，又能接受来自基层对上级管理者制定的战略方案、管理模式的种种质疑，容许团队成员工作中的失败，进而达到团队和成员创造性潜能的最大释放。

在20__年工作中，部门重点杜绝三种现象：

3.人浮于事：工作要具体到实际工作中，不光停留在文字上，要有实际的可操作办法；安排工作不落实：着重强化员工的执行力，特别是专员、片区长层面；安于现状、不思进取现象：让员工更好在岗位上，通过部门培训以及在实际的工作生活中，能有所进步与提升；在淡季，培训员工的促销意识和服务技能。

20__年部门整体工作开展面还不够全面，现场运营业务渗透力还需在20__年持续加强，这就需要部门内所有成员在加强自身学习的同时，随时总结工作的得与失，通过实际工作的历练，促进个人业务能力的提升，共同推动整个部门工作的不断进步，为公司20__年经营业绩的达成做出应有的贡献！

营运部

20__年元月