房地产企业诚信建设探析

２０１２年１０月　中国管理信息化　Ｃｈｉｎａ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ　Ｏｅｔ．．２０１２　第ｌ５卷第１９期　Ｖｏ１．１５，Ｎｏ．１９　房　刘锁成　（长春市房地产交易中心，长春１３００５１）　［摘要］诚信是市场公平合理交易的基础，是市场经济亘古不变的法则，是市场经济的灵魂。房地产企业尤其如此，房地产　企业要想实现长期健康发展，必须做到诚实守信，互利共赢，和谐共存。　［关键词］房地产；诚信；对策　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７３—０１９４．２０１２．１９．０２９　［中圈分类号］Ｆ２９３．３５　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１６７３－０１９４（２０１２）１９－００４５－０３　诚信是做人的原则，也是企业经营的准则，更是一个行业发　键性问题之一。　展的规则。房地产企业的发展就更离不开诚信，“人无信不立，市　无信则乱”，诚实和守信是市场经济的基石。房地产业已成为我　２　我国房地产市场诚信现状　中消协提供的一份资料表明，２０１１年我国的商品房投诉事　国国民经济的支柱产业之一，目前我国一些房地产企业因诚信缺　件有２７　５００起．其中，涉及商品房及装饰材料等质量的１４　９０２　失而引起的房地产纠纷纷至沓来，这些纠纷已严重影响了我国房　起、安全７８６起、价格１　３３５起、商品房计量８８７起、广告５１０起、　地产业的健康发展。为促进房地产业的良性发展，必须注重以诚　假冒３８０起、虚假品质表示４９３起、营销合同３　６８７起、其他　５２０起。按投诉性质划分，质量问题高居第一，可以看出，房地　信来规范市场行为。要营造房地产业的诚信环境，需从法律、制　４　度、协会、新闻媒体、行业规范、企业自律等多方面来努力，其中房　地产企业主动进行诚信环境营造极其重要。本文仅从房地产企业　自身的角度来探讨房地产企业诚信建设。　１　房地产企业诚信问题的提出　产市场上的消费投诉呈现上升趋势。而造成这种现象的主要原　因就是房地产市场中的诚信缺失。　３　房地产企业诚信缺失的主要表现　房地产作为保值增值的不动产，作为满足和改善刚性需求　的商品。消费者必然要经过深思熟虑后才购买。尽管如此，由于　改革开放以来，我国的房地产业发生了迅猛的变化。尤其是　我国住房制度改革的不断深入，有力地推动了国民经济的发展和　人民生活水平的提高，房地产业也取得了长足的发展与进步，已　长期处于计划经济时期，无论是政府、企业还是消费者个人。市场　经济下的信用意识和信用道德观念都不强。加之国家没有完善的　信息不对称等原因．消费者在购买商品房时还是会遭遇欺诈。总　的来看．房地产企业诚信缺失主要表现在以下几方面。　广告宣传是各个房地产企业进行项目营销推广的主要手　段。一些房地产企业进行虚假广告宣传，扰乱了房地产市场秩　成为我国新的经济增长点和国民经济支柱产业之一。但由于我国　３．１虚假宣传　主要表现在：　信用管理体系，相关的法律法规建设严重滞后，房地产市场监督　序．机制不健全，少数房地产开发商片面追求短期利益，失信于民，导　（１）在广告中发布信息不真实，利用种种诱人的条件吸引、　小区绿　致房地产纠纷、投诉率等居高不下，房地产企业诚信缺失现象严　误导客户或消费者，广告中承诺的地理位置、周围环境、房屋质量、装修标准、配套设施等内容与所交房屋的实际情　重．房地产企业的诚信危机问题已成为制约房地产企业发展的关　化、况不符。比如某项目附近规划了垃圾场、地下车库或半地下车库　［收稿日期］２０１２—０７—１７　表３环保水平指标　一级指标　二级指标　三级指标　环保认证　说　明　企业的生产过程是否通过了正规的环保认证　原材料的环保情况　生产过程的环保状况　环保水平　水、电、燃料等能源使用量　企业在采购原材料是否考虑到原材料的环保因素　在单位时间内（年或月）支撑企业运行所耗费的水、电、燃料等　能源的数量　废水、废气、固体废物等排放数量　企业在单位时间内（年或月）所排放的废物的数量　废物处理情况　企业是否采取了相应的废物处理或回收措施　产品的环保状况　产品设计的环保　产品在设计时是否考虑到环保因素。环保因素是否为产品增加　了竞争力　［２］马惠娣Ｉ２ｌ世纪与休闲经济、休闲产业、休闲文化［Ｊ］．自然辩证法研　主要参考文献　［Ｉ］郭华平，管良坤．企业业绩评价指标体系构建及实证检验［Ｊ］．求索，　２０１１（１）．　究，２００１（１）．　［３］［美］杰弗瑞・戈比．２１世纪的休闲与休闲服务［Ｍ］．张嘉波，译．昆明：　云南人民出版社．２０００．　ＣＨＩＮＡ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ／４５　经济管理　等而不标示出来，广告所宣传的配套设施如公交线路的引进，幼　的物业管理公司是开发企业的予公司，一些物业收费较为混乱．　儿园、小学的配建，游泳馆、社区医院、银行等设施并不存在。如　如：在售楼时对某些交费项目未做明示。交房时却让业主必须交　长春某楼盘就是这样，在丰富生动的楼盘宣传视频资料上说配　该笔较高的费用；一・些楼盘的车位收费昂贵等。现实中也有很多　套设施包括大型健身会所、室内游泳馆、羽毛球馆、国内某知名　物业公司对自身责、权、利认识产生错位，摆不正自己的位置．对　连锁品牌超市等，但实际上等到客户交了定金要签订商品房买　业主正当权益进行限制，甚至随意用停电、停水、不供暖等方式　卖合同时，在合同附件中才告知大型健身会所、室内游泳馆等不　进行威胁。给房地产企业造成了巨大的负面影响　能实现，小区内的知名品牌连锁超市引进也正在谈判中。　（２）小区规划沙盘模型实物宣传广告与事实严重不符。例　４　房地产企业诚信缺失的原因分析　建立房地产诚信机制是一项庞大的复杂的系统工程．每一　如，长春市某知名楼盘沙盘模型所标示的中小学就在楼盘旁边，　个环节都非常重要，而且是相互联系、相互制约、相互影响的。所　但事实上却在规划楼盘小区至少２千米以外。销售处现场售楼　以，需要每一个公民、企业、政府和执法机关共同努力。积极采取　人员对小区的宣传讲解夸大其词，不同人员的讲解内容不统一．　没有形成统一的说辞，事前郑重承诺，不负责任地签订合同，事　后待客户、消费者来讨说法时，以签订合同的条款中没有这方面　的承诺为理由推卸责任的现象居多。　３．２合同内容欺骗　（１）定金陷阱。一些房地产企业在进行期房销售时．混淆定　金和预付款的概念，欺骗消费者。房地产企业往往对消费者声称　取定金后却不签订商品房买卖合同，在开具的收据上特别注明　有效的措施，逐步消除我国房地产市场日趋严重的诚信缺失问题，使　企业诚信经营，守法经营，以促进我国房地产市场的健康良性发展。　（１）开发商缺乏诚信意识，经营行为短期化。利润最大化是　企业发展的内在要求，但利润目标绝不能建立在短期行为之上。　然而，在我国房地产业中．实力较强的一级、二级资质的企业仅　占较小比例。大多数企业表现出小、弱、散的特点。由于这些小房　地产企业不注重长期可持续发展。对品牌和信誉没有正确的认　独特品牌。有的公司先后在项目运作中投入了巨额资金，但却没　只收取定金，若不能按时交房，则双倍返还所收定金。然而，在收　识和态度，信用意识不强．整体素质偏低，大多较难形成自己的　“预付款”字样。然后房地产公司再以同样的方法向其他消费者　有达到预期效果。为了及时回笼资金．提高销售额．一些公司往　兜售同一套房屋，收取定金，最终以最高价格出售这套房屋。而　往会大肆渲染，进行炒作，为了实现其短期利益最大化．经常打　拿不到房屋的消费者只能取回其所交的“预付款”，得不到双倍　返还。　出一些虚假的“宣传广告”和“服务项目”，从而产生欺诈行为。　（２）信息不对称，消费者缺乏专业知识，消费理念不成熟。由　（２）合同中不公平的免责条款。商品房买卖合同一般是格式　于房地产的特殊性，房地产开发商和购房者之间始终存在着信　合同，但允许当事人增加约定条款或对已有条款进行修改。开发　息不对称的现象，主要体现在卖方往往利用买方的信息及知识　企业往往利用消费者对相关专业知识的欠缺，在合同中添加免　缺陷。在房地产交易中，房地产开发商处于强势地位，其掌握的　除或减小自己责任的条款，如免除延期交房的责任、扩大不可抗　信息远远多于消费者所掌握的信息。我国商品房消费者还不成　力的范围、缩短房屋的保修期、房屋产权期限的办理等。　３－３不按合同规定交付房屋　（１）瑕疵交房。往往在商品房买卖合同签订一两年后，购房　违章建筑并非法出售商品房；售房时对购房者隐瞒无产权的事　熟。一是缺乏专业知识。由于大多数消费者在交易前对房屋质量　标准、房屋销售面积和公摊面积的计算方法等都不了解，等到交　房人住以后．诸多问题才逐渐暴露。若协商不成，投诉贝Ｉｊ成为维　们不太愿意聘请专业人士，因为增加了交易成本，在选择品牌企　者才能取得房屋，有的开发企业在未取得相关许可证的情况下，　权的主要手段。二是消费理念不成熟。鉴于狭隘的成本理念，他　实；商品房买卖合同签订后，开发企业未告知购房者又将该套房　业与小企业的房地产时，由于品牌企业的房地产价格略高，消费　屋出售、抵押给第三者；故意隐瞒所售房屋已经出售、抵押给第　者往往选择后者，加大了风险产生的可能性。这两方面原因进一　三人或者是拆迁安置房屋的事实等，导致消费者无法及时办理　步助长了房地产企业的不诚信交易动机。　有关产权证明　（３）商品房交易本身所限。商品房销售大多为预售，在商品　（２）规划设计变更。房屋周围增加了本不该有的建筑物，影　房竣工交房之前，消费者一般无法详细了解所购房屋的情况。即　响了业主的通风、采光及视野：如原先的社区植物园改做物业用　使在交房之时，消费者也很难立即发现商品房本身存在的质量　地，原来未规划有半地下停车场，现如今增加了半地下停车场等。　问题．因为商品房存在的质量问题一般要经过很长时间才会逐　　（３）房屋面积变更。有些房地产企业利用消费者缺乏房屋面　渐暴露。另一方面，由于商品房开发须办理大量行政审批手续，积计算方法的相关知识，故意将本应当免费提供的设备层、物业　开发商不可能先办好所有的审批手续，而且有些手续也只能随　管理用房的面积摊人公用面积，导致公摊比率提高．实际使用面　着商品房开发进度而逐步办理，商品房开发过程中可能会有许　积缩小，增加消费者的经济负担，从而赚取利润。　３．４楼房质量问题　多不可预见的情况出现，因此，开发商并不能完全保证如期交付　房屋并办理产权证书。况且，开发商通过房屋预售已经将房款收　到手，即使在交房时消费者发现一些小问题，要求开发商进行整　改，开发商总会满口答应，但就是不见行动，消费者又奈他何？同　时．由于房款已收到手，开发商也没有了，快速办理各种手续的积　极性。在此过程中，是否诚信全凭开发商的良心。这样，商品房交　易本身所固有的特征使房地产企业诚信缺失有了存在的空间。　（４）质量问题是商品房的硬伤，也是对业主影响最大、最直　房屋质量低劣、功能不全、配套不齐影响使用是业主投诉的　核心内容。房屋质量的主要问题是：楼板、墙体、过粱、墙角裂缝；　地板漏水、屋顶漏水：门窗变形、窗体发泡不严密、地砖断裂、上　下水道堵塞：甲醛含量过高的不合格装饰材料造成室内空气污　染等。如最近万科的质量门事件、精装修事件等，许多商品房室　内外配套设施不到位，给住户生活造成不便，如：水、电、道路、采　暖、燃气、通讯等应有的市政配套设施不齐全或不完整。　３．５物业管理的诚信问题　接的问题．如选材、施工、沉降等都是直接关系到房屋质量的关　键环节．但一些房地产开发商为了减少成本，经常采用同品牌置　物业管理本应为业主提供各种服务．应视业主为上帝。很多　换等级、外包施工、赶工期等做法。　４６／ＣＨＩＮＡ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ　经济管理　（５）物业管理公司责权不对称。由于房地产开发商与物业　业应尽可能公开房地产交易所涉及的各种信息，如参与交易的　“两张皮”。使二者的权利与义务关系不明确，无法形成一个相互　制约的体系。导致两者的角色错位；加上我国物业管理公司也不　双方主体必须具备的条件，本企业的资质，营业执照业务范围说　明书．企业人员的执业资格和其他相关的从业条件；交易对象的　要求等。将企业向业主和社会公开，以开放的姿态与外界交流，　企业在交流中得到监督会更快更好地成长。目前．整个房地产市　场的交易透明度还不高，信息严重不对称，诚信企业做到信息公　注重自己的品牌建设，不规范服务行为，从而引发很多诚信缺失　产权质量，同交易相关的各项法律法规，交易合同和经纪合同的　的现象。　５　房地产企业诚信问题解决对策　“市场之道，诚信为本。”房地产企业只有诚实守信，充分保　证消费者的合法权益，才能从根本上保证自身的长远利益。　５．１加强诚信文化建设和诚信教育　场经济的条件下，市场经济主体的行为准则首先应是讲信用。因　此，要通过宣传、教育在全社会树立这样一种共同理念：讲诚信不　选择。当注重承诺成为一种美德、信念和文化时，自利人的自利　活动才能转化为他利，在竞争中推动经济发展和社会进步。　加强诚信建设．“以诚实守信为重点”．是党的十六大关于加　上加强，从认识上提高。一要提高对加强诚信建设重要性的认　开透明．必然能获得消费者的信赖与支持，形成企业的无形资　产，成为竞争对手无法逾越的障碍，从而在一定程度上有助于企　５．５加强企业制度建设．积极参与行业监督　建立和完善企业内部管理制度。将企业的有关诚信建设措　税、金融信用的执行监督奖励制度等。形成诚信监督奖惩机制，积　极防范诚信缺失风险，加强对企业人员的科学管理。建立规范　　诚信文化的建设是种高层次的建设，具有重要的意义。在市　业竞争力的提高。仅是一种应当理解和实行的道德行为，而且是经济人的一种理性　施制度化。包括企业员工的道德要求、法律素质等具体要求，纳　公司制度的作用比什么都重要，一旦制定相应的制度，就要切实　与此同时，企业应积极参加行业的诚信体系评估。行业协会　强道德建设的一个重要论断。因此，必须从思想上重视，从教育　执行。　识：二要充分认识诚信品质的重要价值；三要努力争做诚实守信　发挥着行业组织的作用，履行代表、服务、协调、自律等职能，开　的模范：四要确立诚信是房地产业发展的重要基石观念。从事房　展行业内部资信评估，推广先进的经营理念和经营模式，促进全　地产业的人员必须牢固树立诚信意识．把诚信建设作为政治教　行业整体素质的提高。这样企业既可对自身进行有效监督，又可　育、道德教育和思想政治工作的重要内容．贯穿于房地产市场开　发、经营、管理与服务的全过程。　５－２重视企业信用　是企业对消费者的承诺，消费者对房地产企业的了解，大多来自　宣传自己。　５。６做好危机公关　企业诚信品牌的创立，是靠人力、物力、财力的投入一点～　业诚信经营做得再好，也可能发生致命的危机，而这些危机很有　宣传报道要真实可信，切实落实企业承诺。企业的宣传报道　滴逐步积聚起来的，而毁灭一个企业却总是那么快速、容易，企　其宣传报道。如果宣传内容与现实不符，不仅影响到消费者，更　可能会使企业长期辛劳建立起来的诚信品牌毁于一旦。因此，企　使企业信誉受损。因此，企业在宣传报道中应做到宣传客观真　业一定要做好危机公关。　实，不虚假、不夸大信息来源、合法可靠传递准确等。企业承诺的　一是成立专门的危机公关部门。做好危机信息收集、防范、　服务事项，就应该兑现，不能只兑现一部分或者是有折扣地兑　处理、监控工作．注意从源头上彻底解决，多渠道收集各种可能　现，甚至是完全不兑现。例如，房地产开发企业在广告宣传中说　造成危机的信号，将其尽可能扼杀在“襁褓”之中。危机即使暂时　本楼盘有面积２　０００平方米的景观绿化带，那么企业就应切实留　足２０００平方米，而不能只留ｌ　５ｏｏ平方米，甚至整个改变用途。　很好地处理了，也应随时监控其发展情况，以免节外生枝。二是　要做好媒体公关。企业危机大多是通过媒体扩散的，媒体的新闻　报道通常具有其自身的倾向性，不同的媒体说法不一，公众通过　媒体获取信息，通常会先人为主。因此，一定要做好媒体公关，　在一定程度上使报道向有利于企业的方向发展。三是与政府保　持良好的关系。四是保证消费者和企业的各种沟通渠道畅通　消费者在消费的过程中，出现问题后会首先要求企业来解决，如　果沟通渠道不畅，无疑会增加危机发生的可能性。　重视企业金融信用，依法诚信纳税。房地产企业应严格遵守相关　规定，与金融机构实现良性互动，依法诚信纳税能够大大提高企　业对外提供的抵押、质押等担保的信用度，这是企业的一张无形　信誉卡。　５－３正确处理长短期利益的关系。不断进行产品创新　满足消费者变化的需求。房价和质量是消费者最为关心的　两个因素。低价位可以吸引消费者，但是，如果以牺牲质量来换　取低价位，这是对消费者不负责任。房地产企业须在保证房屋质　综上所述，当前加强房地产企业诚信建设是保证我国房地　产行业健康发展的有效途径。　主要参考文献　［１］薛小荣．房地产开发企业诚信缺失［Ｊ］．西北大学学报，２００７（３）．　量的前提下，努力在项目的整个运作流程中控制成本。降低房　价，处理好低价位和高质量关系的同时．也就处理好了目前利益　和长远利益的关系。如今，消费者的需求观念已经从有住房就行　转变为对住房品质的追求，其需求呈现多元化趋势。如，自住投　资增值相结合等。如果消费者购买的房屋没几年就落伍了，其投　资增值的目的无法实现，消费者必然会感到房屋买得不值。因此　房地产开发企业应突出以人为本的理念，尽可能地优化设计，把客　户利益放在首要位置，完善企业服务，努力实现业主利益最大化。　５．４增加企业经营透明度　［２］肖又贤．论商品房买卖中的失信问题及其规范［Ｊ］．河北法学，２００４（２）．　［３］徐远明，甄雯．建立房地产诚信［Ｊ］．合作经济与科技，２００８（２）．　［４］刘小平戒国房地产市场的非诚信经营问题及其对策建议［Ｊ］．建筑经　济。２００３（５）．　［５］吴维库，赵峰．交房过程中房地产开发商的危机公关［Ｊ］．城市开发，　２００３（５）．　信息不对称是造成房地产业诚信危机的一个重要原因　因　［６］邓建云．警惕商品房预售中的“定金”陷阱［Ｊ］．社区，２００３（１ｏ）．　此有必要增加信息的公开度．尽力消除信息的不对称。为此，企　ＣＨＩＮＡ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ｜幻