2006年十大危机公关案例(上)

维普资讯 http://www.cqvip.com ２００６年十大危机公关案例（上）　根据关键点公关所创导的危机公关　团下属的英国芝华士兄弟有限公司于上　中却难听到中国有关管理部门和专业行　５ｓ原则，根据事件的规模、影响、性质及　危害性．评选出２００６年十大危机公关案　例。　一、芝华士：勾兑谎言？　２００６年１月２０日，《国际金融报》干Ｕ登　的一篇题为《芝华士１２年：“勾兑”了多少　谎言》的报道，文中援引一位不愿透露姓　名的消息人士所了解的在华销售的国际　知名酒类产品芝华士１２的成本信息．向　欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华　经销商一保乐力加中国公司发出四项质　疑：　１．芝华士１２成本：“２５元”缔造“亿元　神话”？　２．在华产品销售：大陆市场没有真　正的１２年酒？　３．全体员工赴英旅游：暴利下的奢　侈？　４．品牌价值：“变了味道的水”？　一时间．芝华士成本谎言通过网络、　报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至　全国　２００６年度第一场国际品牌在华信　任危机在狗年春节到来前爆发。　１月２０日，在《国际金融报》干Ｕ登文章　置疑芝华士１２成本的当天．保乐力加中　国公司即委托其公关公司发布新闻公　告　公告指责国际金融报的报道并无事　实根据，要求给予书面道歉和纠正，并对　芝华士１２产品的生产年份控制和成本构　成做了说明　１月２４日．芝华士生产商保乐力加集　团再度以苏格兰威士忌协会（ｓｗＡ）的名　义通过《第一财经日报》向公众作出回　应．表示“芝华士１２年”年份是足额的。同　时．针对成本仅２５元一说，保乐力加中国　传播总监王珏向媒体透露：“光增值税一　项就超过２５元。”但至于芝华士总成本，　保乐力加公司以商业机密为由拒绝透露　具体数据　１月２５日．苏格兰威士忌协会、保乐　力加（中国）贸易有限公司和保乐力加集　３６　ｃＨＩＮＡＡ哪＆Ｍ　ＲＢⅨＥ　ＰＡＲＴＳ　海举行联合记者招待会．再次向媒体重　业协会的声音。尽管拿出了英国政府做　申芝华士１２年是用多种在橡木桶中醇化　挡箭牌．但缺乏国内权威检测部门的证　了至少１２年以上的威士忌调和而成的　明和解释．中国消费者仍然对芝华士年　新闻发布会上．保乐力加董事总经　份问题缺乏信任．甚至连不少媒体记者　理齐德辉．现任苏格兰威士忌协会首席　在上海的新闻发布会上都表示了质疑：　主管、芝华士兄弟公司首席调酒师以及　凭什么认为英国政府的话就一定可信？　芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上　案例评分：２Ｏ分　海总领事馆及欧盟驻华代表团代表等众　二、博士伦：回收润明护理液　多高层人物到场接受记者询问　案例回放：　案例点评：　２月１７日．新加坡卫生部发布一则通　１．违背承担责任原则：虽然保加力董　告说．卫生部调查显示．在新加坡国立大　事总经理及芝华士亚太区副总裁亲自面　学医院、全国眼科中心等４家当地主要医　对媒体．但并未拿出令公众信服的事实　院近期收治的３９名真菌性角膜炎患者　和数据　而且对一个大众传媒的监督横　中．所有人都佩戴了抛弃型隐形眼镜．而　加指责．也自损了品牌形象。　且其中３４人使用“润明全护理液”。有关　２．违背真诚沟通原则：“芝华士风波”　部门目前仍在寻找真菌感染的真正原　的真正焦点问题．不是芝华士产品高高　因．不过估计要到几个月后才会有结果。　在上的售价．．而是“芝华士１２”是否是真　由于受感染者大多使用“润明全护理　正的１２年酒　保乐力加公司在“芝华士风　液”．因此希望其他消费者暂停使用该品　波”坚决否认国际金融报负面报道．但同　牌的护理液。　时又以商业秘密为由避而不谈关键问　通告说．博士伦公司正在配合新加　题　以芝华士１２的年份检测为例，苏格兰　坡政府有关部门进行调查，并已主动通　威士忌协会首席主管坦言超过３年的酒　知零售商停止销售该产品，直到调查结　类确切年份很难鉴定。而保乐力加方面　束为止　新加坡卫生部相关人士同时表　则一味声称对自身产品有绝对把握，所　示：“可能真菌已经变种，使得它能在（润　以认为无需第三方检测报告　继而又表　明）护理液所含的特定成分中滋长。”　示说英国大使馆的声明也完全可以作为　２月１８日．香港卫生防护中心开始展　进口国信赖的标准。正因为公众对此的　开调查。由于在香港市面上出售的博士　质疑．某门户网站的调查表明．７７．７６％的　伦多功能隐形眼镜护理药水，与在新加　消费者表示不再购买芝华士。　坡出售的眼药水属于同一类型，并由美　３．符合速度第一原则：在《国际金融　国同一间厂房生产　博士伦香港有限公　报》干Ｕ登文章置疑芝华士１２成本的当天，　司为谨慎起见，决定展开调查，并主动暂　保乐力加中国公司即委托其公关公司发　停发售相关产品　布新闻公告，表明了立场。　但在中国内地．博士伦公司并没有　４．违背系统运行原则：一方面迅速做　任何打算停止销售的举动。对此博士伦　出回应．另一方面由苏格兰威士忌协会、　的解释是：中国现在销售的润明护理液　欧盟和英国驻华官员的现身说法。　９８％是本地生产．中国博士伦的护理液　５ｌ违背权威证实原则：苏格兰威士忌　生产线是全自动无菌灌装生产线，已通　协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法，　过ＩＳＯ９００２和ＩＳＯ１４００１标准及国家医药　从行业协会和政府组织的两个层面表达　检验总局的检查。从吹瓶到灌装成瓶一　了对芝华士的明确支持。但在整个事件　次完成．不接触外在环境。　维普资讯 http://www.cqvip.com 为什么在新加坡、香港能主动停止　食品药品监督管理局所制定的严格的安　司生产的“润明”水凝护理液有可能增加　销售。但在中国大陆却仍然我行我素？是　全标准及品质监控　不是太不把中国大陆的消费者当回事　使用者感染真菌性角膜炎的危险．公司　３月１７日．马来西亚媒体报道称．博　决定在全球市场永久性回收该护理液产　ＪＬ？面对媒体和公众的质疑．北京博士伦　士伦在马来西亚撤回润明护理液　但３月　品　博士伦首席执行官罗纳德＆＃８２２６；扎　于２０日委托其公关公司就相关事宜给媒　２０日。博士伦公司向媒体发声明称该报　雷拉估计．此次全球回收行动将使公司　体发来公告称．博士伦中国公司非常重　道失实。“没有任何科学证据显示隐形眼　损失５０００万Ｎ７ｏｏｏ万美元。此外，公司还　视这一事件．并采取了三项措施向公众　镜护理液是导致在马来西亚、香港和新　不得不花费重金用于市场营销．以挽回　说明情况。首先，博士伦加强了消费者热　加坡发生的不常见的真菌性角膜炎的原　失去的市场份额。但他表示，消费者的安　线的接听工作．对打进电话的消费者说　因。目前感染的原因尚未确定　”　明了最新的情况并做了耐心细致的解释　全是博士伦最优先考虑的问题。他还指　４月３日．博士伦称．“护理液风波”可　出．由于博士伦旗下的其他产品配方与　会在市面上销售　工作；其次，博士伦与包括药监局在内的　能导致博士伦公司在亚洲地区的第一季　“润明”水凝护理液完全不同．因此仍然　政府相关部门进行了沟通．就新加坡的　度收入减少约１０００万美元　情况和博士伦中国公司采取的措施进行　了通报：最后．博士伦还派该公司的医学　专家到重要销售网站走访．化解消费者　的顾虑。　博士伦在公告中强调消费者要加强　预防．以避免同类情况在中国发生。博士　伦称：“鉴于真菌性角膜炎的发病与生活　环境和个人卫生习惯高度相关．博士伦　公司诚恳的建议隐形眼镜配戴者应注意　个人卫生．严格按照正确的程序使用和　护理隐形眼镜　”　然而在这份申明中．博士伦并未就　有关销售方面采取进一步措施，也就是　说．博士伦可能治病的护理液仍将正常　销售。　２月２１日．国家食品药品监督管理局　相关负责人对新华社记者表示：食品药　品监管局对这一事件有所了解且非常关　注．目前已与博士伦公司进行了沟通，今　后将继续关注该护理液的使用情况并依　法加强监管　２ｆ］２３日．上海上海接报１０余起隐形　眼镜、护理液相关不良反应。　２月２３日．博士伦委托北京某公关公　司给媒体发来最新声明重申：在新回坡　和香港暂停出售润明护理液是出于自　愿．并非回收产品。截至目前，博士伦和　香港、新加坡卫生部门务求尽快完成真　菌导致角膜炎成因的彻底调查。　２月２８日．北京雪亮眼镜技术有限公　司旗下的８０多家连锁店已将博士伦护理　液全部下架。同时，北京锋豪也暂时停止　了对博士伦护理液的销售。对此博士仑　公司书面声明表示：“现阶段少部分经销　商存有疑虑．我们是能够理解的。但需要　强调的是导致此次感染的真正原因还在　调查当中，目前尚无确定的科学依据证　实润明护理液导致了此次不常见而且仅　在特定地区发生的真菌性角膜炎发病。”　博士伦还强调．博士伦护理液符合中国　４月１１日．美国食品药物管理局　（ＦＤＡ）宣布，由于被怀疑可能与眼部罕见　疾病相关．博士伦公司将主动暂停旗下　润明护理液的发货．博士伦公司当天在　纽约证券交易所的股票价格创下５２周以　来最低点　而博士伦北京总公司相关人　士表示，中国地区暂未收到停货通知。　４月１３日上午．北京博士伦发表了有　关在中国停售进口护理液的“更多细　节”．表示可以对进口产品实行换货处　理。同时，博士伦又表示，公司正在中国　市场上销售的产品基本上为国产产品，　博士伦中国公司仅在２００５年５￣１Ｊ６月间进　口过美国生产的润明水凝护理液。因此，　公司预计在两周或更短的时间．即可自　行完成对渠道的清理．确保国内市场上　不会存在进口产品　４月１３日，在瑞典、芬兰和挪威拥有　约３００家连锁店的瑞典眼镜经销商“Ｓｙｎ—　ｓａｍ．”公司与另一家眼镜公司“Ｓｐｅｃｓａｖｅｒｓ”　公司同时停售“润明”护理液．并建议消　费者使用其他牌子的隐形眼镜护理液。　５月１１日．博士伦中国向媒体发布公　开声明表示，从即日起自愿在中国停售　国产润明水凝护理液产品。而另一个品　种产品国产润明新概念除蛋白护理液消　费者可放心使用　目前消费者手中持有　进口或国产的水凝护理液都可以到销售　点更换等同价格国产润明新概念除蛋白　护理液。博士伦中国称．鉴于进口水凝和　国产水凝护理液属同一品种产品，消费　者可能不容易区分．会给消费者选择带　来不便．尽管截至目前没有任何证据证　明博士伦产品是导致个别国家或地区出　现真菌性角膜炎病例异常增长的原因，　但博士伦中国仍决定主动采取预防性措　施．停止市场存量很少的国产水凝护理　液的销售．此举已得到了中国国家药监　局的认可。　５月１５日博士伦公司宣布．由于该公　根据美联社数据．当天消息公布后．　博士伦公司的股价一度上升５．５％。不过，　今年以来该公司股价跌幅超过了３０％　５月１６日．博士伦公司全球副总裁巴　同杰紧急来华进行危机公关　对于博士　伦公司在全球永久停产并永久性回收润　明“水凝”护理液产品．博士伦中国公司　对此的回应是：此次的全球停售行为是　缘于美国、中国香港、新加坡等地出现的　真菌性角膜炎数量与水凝护理液的市场　份额不成正比的情况．但此情况目前没　有在中国内地出现。　但对于消费者十分关心的能否直接　对水凝护理液进行退货的问题．博士伦　相关人士表示．因为没有这种先例．所以　公司还要做进一步研究。　５月１８日．美国食品和药物管理局　ｆＦＤＡ）表示，博士伦公司没有及时通报与　其产品相关的眼部感染病例报告．发现　问题和通报问题存在数周的时滞　ＦＤＡ　还声称．博士伦未向其通报新加坡卫生　部长２００６年２月份公布的３５例镰刀霉角　膜炎病例报告．这些病例与博士伦的“润　明水凝”护理液产品相关。博士伦２月份　将该护理液从新加坡和中国香港市场撤　架后也未及时作出通告。男外，ＦＤＡ在其　网站上公布了一篇报告．提到在对博士　伦南卡罗来纳Ｉ４＇１格林维尔工厂调查中发　现的部分违规行为的细节。　５月２４日．博士伦在媒体以广告形式　发布声明称“博士伦以消费者安全为首　位”．“鼓励消费者对水凝护理液进行换　货并接受退货”。　案例点评：　１、符合承担责任原则：５月１５日，博　士伦宣布在全球永久停止生产润明护理　液．其ＣＥＯ表示“消费者的安全是博士伦　最优先考虑的问题。”。５月２４日，博士伦　在媒体以广告形式发布声明称“博士伦　以消费者安全为首位”“鼓励消费者对水　ｃＨＩＮＡ　Ａｕ１Ｄ＆Ｍ０１ＤＲＢＩＫＥ　ＰＡＲＴｓ　３７　维普资讯 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凝护理液进行换货并接受退货”。虽然是　产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带　个声明外，没有与消费者和媒体作令人　迟来的爱，但总算来了。此举为博士伦最　责任。锐志车主与天津一汽正式对簿公　信服的沟通．　终赢得了消费者的好感　堂。　５．违背权威证实原则：事实胜于雄　６月２９日．一汽丰田汽车销售公司　辩．既然是质量问题。为何不坦坦荡荡承　在很积极地面对媒体的。这点自始至终．　（以下简称“一汽丰田”）在京宣布．从７月　认呢？　博士伦都表现得不错　１７日起．对锐志、皇冠开展免费入厂检修　案例评分：４０分　３、违背速度第一原则：虽然博士伦　活动，并将这些车辆发动机渗油项目的　很主动地与媒体进行沟通．但是没有以　保修期延长一倍。同时．一汽丰田还通过　“把事件扼制在萌牙状态”为原则．结果　浙江省消费者协会．就渗油问题向用户　使此事沸沸扬扬地闹了三个月．真是得　致歉。　四、欧典：相当会开“国际玩笑”　２、符合真诚沟通原则：博士伦一直　“欧典．真的很德国”　“欧典地板。２００８元一平方米．全球　同步上市！’　不偿失。博士伦ＣＥＯ表示“消费者的安全　是博士伦最优先考虑的问题。”，说实话．　案例点评　“德国欧典创建于１９０３年．在欧洲拥　１．符合承担责任原则：面对强大的媒　有１个研发中心５个生产基地．产品行销　这句话如果是放在三个月之前．即２月１７　体压力和销售压力．最终一汽丰田组织　全球８Ｏ多个国家。此外．在德国巴伐利亚　日，新加坡开始对其安全性质疑时说出　专门人员和天津车主李宏字进行沟通．　州罗森海姆市拥有占地超过５Ｏ万平方米　来的话．的确会很感人．会为博士伦挣得　达成了一个双方都能接受的解决协议　的办公和生产厂区　”　不少形象分。遗憾的是，太晚了！三个月　并在６月２９目宣布其补偿方案：从７月１７　士伦是不诚实错误的坏孩子”的印象１　如此煸情，如此言之凿凿，然而中央　的折腾．已经在消费者心目中留下了“博　日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活　电视台的３１５晚会．揭露了这样一个无情　动．并将这些车辆发动机渗油项目的保　的事实：所谓的德国总部根本就不存在：　４、符合系统运行原则：一方面和媒　修期从现在的２年或５万公里延长至４年　不仅德国欧典不存在．记者在国内工商　体保持着一个良好的配合的态度．另一　或１Ｏ万公里。同时．一汽丰田还通过浙江　部门查询发现．被欧典公司在网站和宣　方面积极寻求政府的支持．同时努力配　省消费者协会．就渗油问题再度向用户　传材料上频频使用的“欧典（中国）有限　合调查真相　波是各国家或地区的卫生部门所关注和　部门的支持。这注定博士伦是个不折不　扣的输家　致歉。至此，持续近半年的“锐志漏油事　公司”也根本没有注册过。经查询得知．　欧典这个商标在２０００年才正式注册．注　２．违背真诚沟通原则：面对消费者强　册人是１９９８年成立的北京欧德装饰材料　汽丰田首次却表态：因部分发动机油　玩笑开大了！　５、违背权威证实原则：由于这次风　件”告一段落　质疑的．因此博士伦公司无法得到权威　烈的要求“召回”的呼声．２００６年３月１４日　有限公司。百年品牌。居然只有６岁．国际　一底壳装配不良。锐志发动机出现少量渗　由于央视的巨大影响力。３月１６日各　案例评分：７０分　三　丰田锐志：发动机漏油　案例回放：　油的问题．但该问题不涉及车辆的行驶　大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批　安全。生产厂已于今年２月作出改善．自　露“欧典”是假洋鬼子的事实．形成了一　此再未接到过任何渗漏油的报告。。５月　轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧　２００５年１０月２６日．一汽丰田的主力　１７日一汽丰田再次声明．除了象征性的　典”地板涉嫌商业欺诈的行为．全国各地　产品锐志风光上市．其震撼性的售价和　向消费者表示歉意外．声明再次表示：锐　工商部门快速做出反应．组织力量对辖　丰田品质吸引了众多消费者的目光　至　志漏油的原因是油底壳的黏着剂涂抹面　区内“欧典”地板进行检查。而不少经销　　新车发布会时．厂家宣称“从２００５年９月１　上．粘到了不纯净物．从而导致黏着性能　商也主动停售欧典地板。日价格发布以来不Ｎ２个月内．锐志订单　降低．不过这属于装配工艺的问题．可通　当晚．一则欧典公司的声明出现在　已达到１２４９８辆”．这让丰田方面激动不　过经销商的修理解决．与设计无关．也不　新浪网上．称“为给消费者带来影响表示　　已　但随后不久便出现的锐志“发动机油　涉及车辆的行驶安全．因而一汽丰田不　深切歉意”，并做了三点说明：底壳渗漏油”现象．却给雄心勃勃欲的丰　会采取召回的方式。一篇缺诚意、充斥大　田浇了一盆冷水。　１、“欧典”商标已在中国、美国、德　挪威、中国香港等１６个国　量专业词语的正式声明．再度表明了厂　国、日本、瑞典、　２００６年初．一批锐志车主发现油底　家不愿“低头认错”的态度　消费者们对　家地区注册．汽丰田“只道歉而不召回”的做法仍然　２、真木纹２００８、真木纹２００４、第四代　壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前　一曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油　普遍不满　渗漏问题。　３．违背速度第一原则：早在２００５年下　船甲板共三种系列的产品属于进口。　３、“欧典对企业形象宣传层面所出　欧典２００４年企业宣传手册错　２００６年５月１７日一汽丰田发布声明　半年．很多锐志新车用户在提车不到两　现的失误”．称．“Ｒ＿ＥＩＺ锐志是在发动机装配过程中　个月便发现发动机漏油的现象．一些皇　把欧典在德国合作的生产基地．误写为　　由于装配工艺问题．导致部分车辆在使　冠的用户也开始出现类似问题．紧接着　德国欧典企业．手册现已进行回收处理，用过程中出现机油渗出问题。原因是油　这一问题开始在网上传播．但并未引起　重新赶印了新宣传手册改正。另外，欧典　产　汽丰田的重视。今年年初，各大网站都　也一直向消费者真实公布生产厂家，底壳的黏着剂涂抹面上．粘到了不纯净　一物．从而导致黏着性能降低。”　在热议“锐志漏油事件”．一些媒体也开　品宣传手册、产品包装标签全部明细标　５月２３日．天津车主李宏字因发动机　始关注此事．但一汽丰田仍未采取任何　注．“是符合国家产品质量标准的合格产　　品”。　维修后出现二次渗漏．将一汽丰田经销　实质性行动。但是这个声明未提及“德国总部”到　４．违背系统运行原则：除了发布了几　商天津华苑丰田告上法庭．同时汽车生　３８　ｃｍＮＡ　ＡｕＴｏ＆ＭｏＴｏＲＢＩＫＥ　ＰＡＲ，Ｉｓ　维普资讯 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底有没有，而在当晚．其官方网站上仍然　有“德国总部”字样　４月１５日，一份来自丰台工商分局对　会地狡辩。如：“百年欧典，指的是有信心　欧典公司的行政处罚决定书出现在新浪　把欧典做成百年品牌”．“把总部误写成　而据称．欧典已召开紧急会议．制定　网页上，其中称．２００４年以来，国家建筑　德国”等等．都可以列入经典的欧典式谎　应急对策，并开始搜集相关证据．要求央　材料测试中心对北京欧德装饰材料有限　言里面。实际上应采取真诚的沟通方式，　视予以澄清　责任公司的２２种进口及国产地板样品进　比如，设立专Ｉ＇ｑ的投诉热线和投诉网站．　３月２０日夜．即时隔五天之后．欧典　行了检测．结果显示产品质量符合国家　给公众一个喧泄的途径企业：企业总裁　企业总裁闰培金接受央视记者采访　承　标准　但欧典在经营过程中．利用网络发　应坦诚自已的错误“为了运作市场．欺骗　认在欧典地板２００４年的宣传手册上．一　布广告，同时设计、策划１９种印刷品广告　了大家，表现出“闻过则喜”的胸怀．企业　些说法“不准确”，并就此向消费者致以　共８５－２万余册．在其中将虚拟的“德国欧　应丢卒保车．现任总裁对此事负全责．引　歉意。闰培金告诉央视记者，曾经在宣传　典企业集团”、“欧典ｆ中国）有限公司”及　咎辞职．退居幕后，推出新的领导班子。　手册中出现的两名“德国总部”负责人也　发展历史、生产经营规模、与之隶属关系　３、符合速度第一原则（ＳＰＥＥＤ）：危　是冒牌货　等夸大企业形象的事实对外进行宣传．　机发生后，能否首先控制住事态．使其不　除了一个“宣传有误”的解释．而对　广告费为１４９万４７５５．２元　工商部门指出　扩大、不升级、不蔓延．是处理危机的关　退货和赔偿等实质性问题．闰培金顾左　其行为违反了广告法和反不正当竞争　键。在这点欧典还是表得比较出色的。３　右而言他．并未给出说法。　法，责令其停止发布违法广告．并处以广　月１５日央视３１５晚会播出，３月１６日．总裁　助理即开始接受采访．并且当天晚上发　表态“我们接受处罚”。　４、违背系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）：　而在这几天．已经有经销商状告欧　告费５倍的罚款共计７４７．３７７６万元　典，称由于欧典的虚假宣传．给其带来严　司以“欧典”厂家违约为由．将该厂家告　而销售欧典地板的北京欧典．也被　布了声明。而在被罚款近８００万元后马上　欧典对此处罚表示．“欧典已经认识　重损失　昆明一家欧典地板代理经销公　处罚２０万元。　上法庭．要求终止与该厂家的代理经销　到错误．服从处罚．不会再申请复议或向　在逃避一种危险时．不要忽视另一种危　合同．并赔偿包括保证金以及销售买断　法院起诉了。不过，欧典地板的质量是绝　险。在进行危机管理时必须系统运作，绝　金在内的所有经济损失７０多万元　对值得信赖的，这一点消费者可以放　不可顾此失彼　欧典除了接受媒体采访　之外．没有采取任何有助于挽回消费者　信心的行动．为了表示自已绝不再犯的　案例点评：　　３月２６日．在地板行业的主管行业协　心”。会中国林产工业协会的组织下．来自全　国各地的六十多家地板企业及地方协会　１、违背承担责任原则（ＳＨＯｕＬ，－　诚意．可以高调实施“双倍赔付、建立消　在京举行了“诚信为本．规范经营．促进　ＤＥＲＩＮＣ－；ＴＨＥＭＡＴＴＥＲ）：在危机发生　费基金、产品召回制度”，但是欧典却缩　行业健康有序发展”的宣言　欧典没有参　后．无论谁是谁非．都不要企图推卸责　在后面．让柯诺木业等暴炒．甚至诚信大　加这次诚信宣言会议　任．否则会让公众认为你没解决问题的　会和重要展会都玩失踪．错过重新露面　５、违背权威证实原则（ＳＴＡＮ—　３月２８日．被称为地面材料及铺装技　诚意　人们会原谅你犯错误．但绝不会原　的机会，实在令人扼腕１　术“亚洲第一展”的第八届中国国际地面　谅你不认识错误。在欧典被央视曝光之　材料及铺装技术展览会．在上海新国际　后．欧典一直拒绝承认为了赢得消费者　ＤＡＲＤ）：企业应尽力争取政府主管部　独立的专家或机构、权威的媒体及消　博览中心开幕。而历届展会上曾经“腔　的信赖．而攀上并不存在的“德国亲戚”　门、势”很足的欧典地板．没有在展会上亮　的事实．一再把这种主观的、系统的、持　费者代表的支持．而不是自已去徒劳地　相！。　一些对　续的选假行为．轻描淡写成“失误”，从而　解释或自吹自擂。在央视曝光后，由于欧典避重就轻．企图搪塞过关，　进一步地激怒了公众　要知道，公众不是　欧典的不法行为睁只眼闭只眼或干脆与　同行企业只得自救。　傻子．谁把公众当傻子．他自已才是最大　欧典穿同一条裤子的单位纷纷明哲保　有公司立刻制定了“三不策略”——　的傻子！　“欧典的闲话不参与讨论．欧典的员工不　聘用．欧典的渠道不接管”。　为什么别人可以说“全球每三块地板就　身．这无异于是给欧典这种擅长灰色通　实际上．在这样的风口浪尖上，真正　　对欧典来说．与其满腹委屈地指责　关的企业一个深刻的教训！而德国柯诺集团更是宣称即将开展　有一块来自德国”．而我就不能说“百年　过硬的质量才是最能达到权威证实的效　假洋鬼子”操作，　源自德国”？与其犹抱琵琶半遮面　果的　类似欧典这样的““全透明消费模式”大行动．以消除消费　欧典、　者对地板行业的担心。此外，柯诺还打算　地宣称“如果购买产品发现问题的消费　企业内部人员和经销商也都心知肚明。实施双倍赔付、建立消费基金、推出产品　者．方可办理退货”．倒不如坦坦诚诚地　但消费者最看重的还是产品的品质。既　召回制度等等措施。　你不是强调“质量绝不可靠”吗，　表态“召回所有售出的产品”或者“凭购　然如此．４月１２日，，央视再度出击，曝出“欧　货发票”获取赔偿。让消费者看到欧典地　为何不搞个打擂台的活动，公开和其他　　曼德国地板”、“彩蝶地板”和“金刚欧德”　板“洗心革面”的决心．从而挽回消费者　品牌的地板ＰＫ？甚至可以“没有金钢钻，不揽瓷器活”的公关活动，以“向大家道　地板强行和德国品牌攀亲戚。但三家地　对欧典地板的信心：　　２、违背真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩ—　歉．我们错了，不应该冒称是德国品牌。片面．公司将会根据自身情况分别做出　ＴＹ）：企业应把自已所做，所想的，积极　但之所以敢冒称是德国品牌，是因为我　板在接受采访时都表示央视的报道过于　　相应的解释．并出示有信服力的证明文　坦诚地与公众沟通。虽然欧典在危机发　们有超群的质量为底气”。同时．可以邀请权威检测机构对产　件．并且认为此次央视的报道后面不排　生后．一直很主动地在配合媒体的采访，　除有同行之间不正当的竞争因素。　但是在沟通中却极不真诚，都是牵强附　品进行随机检测．邀请消费者代表对欧　ｃＨＩＮＡ　Ａｕ１Ｄ＆Ｍ０１ＤＲＢＩＫＥ　ＰＡ　Ｉｓ　３９　维普资讯 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典的售前、售中和售后进行全程监督。　评分：２０分　求赔偿１０００万元和２０００万元给原告。富　财经日报》发表联合声明，富士康宣布　士康此举把自已推上了媒体公敌的位置　撤消对《第一财经日报》诉讼。双方互致　一五、富士康：３０００万天价索赔　上。很多媒体用　然”、“恐怖主义”等词　歉意　案例点评：富士康公司的行为象一　场疯狂而失态的恶作剧．使自已成为了　６Ｂ１５日，《第一财经日报》于Ｕ发记者　表达愤慨，而各界人士也纷纷指责富士　王佑的《富士康员工：机器罚你站１２／Ｊ＼　康不能客观对待媒体的报道。。　时》一文，被数十家网站转载。此前一天，　７Ｂ　１７日．两位记者收到了法院冻结　众矢之的。　新浪等媒体转载了英国《星期日邮报》的　其资产的通知书．被冻结的资产包括房　文章《苹果中国代工厂探秘：女工日工作　产、汽车和存款。　１５小时月薪３００）），该文章就是以富士康　将６月１５日本报的文章与该文并在一起．　Ｉ、违背承担责任原则：不去对企业　的自身行为进行检查和反省．不去积极　工作环境等等。而是采取对抗的方式．以　面对舆论压力．富士康公司宣称如　采取措施提高员工的福利和改善员工的　８月２８日《第一财经日报》向富士康　名誉侵权为由向《第一财经日报》两名记　成为大众口诛笔伐的目标　２、违背真诚沟通原则：没有对危机　工厂为背景所撰写的。“因此．大量网站　果胜诉。赔偿金将全部用于公益行为。　作了一个以‘富士康劳工’为名字的专　公司发函称“记者报道属于职务行为．报　者提出总额３０００万元的天价索赔．从而　题．一些网站还将本报的标题加上了‘血　社将动用资源支持两入全力应对诉讼”　汗工厂’、‘黑幕’等字眼。”　康离职女工：底薪很低福利很好》见报。　《第一财经日报》还在公函中以“根据我　６月２２日。王佑的第二篇稿件《富士　国有关法律规定．王佑所在部门负责入　真相的解释．没有针对公众的新闻发布，　翁宝被列为被告与法不符”为由要求富　没有关于事态进展的主动通报．就是被　６月３Ｏ日．富士康公司的两位代　士康公司“撤消对翁宝的起诉并接触对　动接受记者采访。也是三缄其口．惜字如　表——富士康子公司赛博数码广场管　其个人财产的查封”．否则“报社将支持　金。一句“我们要说的都在声明里了”．傲　理部副总ｆ董事长特助）詹某与赛博市场　翁宝通过法律途径向富士康公司主张”　总部副总李某约见《第一财经日报》编委　翁宝与王佑　除表示对翁宝和王佑两入的支持　慢的态度尽显无遗。　３、违背速度第一原则：在６月份英国　外，《第一财经日报》还通过公函向富士　《星期日邮报》发表相关报道和６Ｂ　１５日、　７Ｂ１日消息，富士康公司重申．支付　康公司的做法表示谴责。“针对贵公司采　２２日《第一财经日报》相继于Ｕ发两篇报道　给雇员的加班费均等于或高于国家规　取诉讼保全措施查封二入个人财产的做　后．都未见富士康在第一时间内对媒体　定，因此并未违反《劳动法》。　法．本报表示强烈谴责。我们相信贵公司　和公众作任何的积极表态　４、违背系统运行原则：作出相关报　道的记者王佑与王佑所在部门的负责人　７Ｂ　３日富士康向深圳中级人民法院　这种以公司组织行为针对记者个人的做　提交一份民事诉状。诉状称依据《民法通　法．将为整个中国新闻界所唾弃”。　则》的第１０１条和１０２条以及《民事诉讼　“我们现在走的是司法程序．司法是　翁宝，系《第一财经日报》的员工，而王佑　法》第１０８条和相关司法解释，“依法追究　最公正的　如果说富士康采用了什么高　于０发的相关报道系职务行为。因为职务　被告的侵权责任”。该诉状将《第一财经　压手段．除非说司法是不公正的。”８月２８　作品单独起诉记者的诉讼非常罕见．而　日报》采写上述报道的记者王佑以及该　日下午．富士康母公司鸿海集团全球发　３０００万元高额赔偿在名誉权纠纷案件中　报一名编委翁宝列为被告．而未直接起　言入丁祁安这样表示　诉报社。该诉状要求法院判令《第一财经　日报》停止于Ｕ发对其名誉侵权的报道并　第一财经日报两位编采人员的索赔额降　更是赅入听闻　除了和媒体矛盾公开化　５、违背权威证实原则：除了辩解和　　８月３０日晚间．富士康决定把对上海　之外．没有任何赢取公众好感的行为。．　并追加第一财经日报社为　恐吓，没有任何有公信力的机构来说话，　赔礼道歉、消除影响、恢复名誉。还要求　为１元人民币．也没有任何有说服力的行为来证实。　被告补偿富士康方面因名誉受损而造成　被告。　的经济损失　翁宝和王佑因此分别被要　９Ｂ　３日下午，富士康科技集团与《第　案例评分：０分口　（未完待续）　（上接第４２页）　的一个最好承诺　★落实　生意．同时其对卖场服务不满信息的反　闻机构获取消息的来源　馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服　总之．商场在处理各种顾客投诉时，　永远把　务缺陷和改善服务质量的机会。于情于　要掌握两大原则：一是顾客至上，对所有顾客的投诉意见及其产生的　理．我们都要真诚地对顾客表示感谢。所　顾客的利益放在第一位：二是迅速补救，　原因、处理结果、处理后顾客的满意程度　以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的　确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱　以及店铺今后改进的方法．均应及时用　问题．并就公司为防止以后类似事件的　点、改善管理的机会。只有这样才能重新　各种固定的方式，如例会、动员会、早班　发生所做出的努力和改进的办法向顾客　获得顾客的信赖。提高商场的业绩。当　然．即使我们能够教授员工清空顾客不　会或企业内部于Ｕ物等，告知所有员工，使　说明．真诚地欢迎顾客再次光临。　全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的　为表示慎重的态度，常以企业总经　满的技巧．我们也有必要认识到使顾客　种种．并充分了解处理投诉事件时应避　理或部门负责入的名义寄出．并加盖企　烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，　免的不良影响．以防止类似事件的再发　业公章　当顾客是通过消费者保护机构　就能够持续地培训我们的员工来使他们　生。　提出投诉时．就更需要谨慎处理了。原因　回答和处理好这些问题。接着我们就能　★反馈投诉的价值　在于零售企业回函的内容。很可能成为　采用解决问题的具体方法。来看是否能　顾客进行投诉是希望能跟你继续做　这类机构处理中的一个案例，或作为新　够在长期内根除这样的问题。日　４０　ｃＨＩＮＡ　ＡｕＴ０＆Ｍ０ＴｏＲＢＩＩＣＥ　ＰＡＲＴＳ