如何智慧提升物业管理费收缴率

如何智慧提升物业管理费收缴率

随着房地产行业的飞速发展，物业管理作为一种新型售后服务的房屋管理模式进入市场，在三十年的发展变革中，物业管理行业已日趋壮大，但在发展壮大的同时物业管理收费难、收缴率低的问题已逐渐显露，并制约着物业管理行业的发展。物业管理作为一个微利性行业，完全依赖于管理费的收入才能保证日常管理工作的正常运作，如管理费收费率过低不但会影响到物业公司的服务质量，而且会影响到物业管理企业的生存和发展。近年来，不断出现有物业公司撤盘或业主要求更换物业公司，究其根本原因，都是收费难、收费率低而导致物业管理公司入不敷出，无法经营或保障不到服务质量所致。毋庸置疑收费难的问题成了物业管理企业必须解决的核心问题，只有提高了管理费的收缴率，才能保障我们的服务质量并不断改进和提高服务水平。根据我司的实际经验总结归纳如下：

一、欠费问题及欠费客户群：

（一）对于业主欠费问题的状况基本可归纳为以下几类：

1.开发商在建设时对项目整体硬件配套设施不齐全； 2.物业公司的整体服务管理水平未达到住户的正常需求； 3.物业公司与客户之间的关系维护及沟通不到位； 4.对客户的投诉不重视，不回复； 5.业主长期不在或无联系；

6.个别为达到某种目的而恶意欠费等情况；

（二）从缴费习惯角度出发，对于欠费客户群大致可以分为以下四类：

1.自觉缴费的客户； 2.需要提醒才缴费的客户； 3.需要多次提醒才缴费的客户； 4.提醒多次也不缴费的客户；

对于第一种客户，是我们的优质客户，我们要关注这类客户的服务需求变化，及时满足客户的合理需求；

对于第二、三种客户：作为物业公司的客服人员，要按照缴费周期适时提醒客户，确保这类客户能按时缴纳物业管理费；

对于第四种客户，要对客户的欠费原因进行细分，针对不同的客户采取不同的方式方法：

(1) 开发房屋质量问题：要通过沟通了解客户的真正诉求，代表客户(或陪同客

户)与开发公司进行谈判，最大限度地保证客户的利益不受或少受损失。在这个过程中要让开发商意识到：开发商在支付一定的成本满足客户需求的同时，开发商在社会效益方面所取得的巨大利益；

(2) 服务瑕疵：物业管理人员必须认识到自己公司在按照标准提供物业服务的

同时，必然会忽略一些客户的合理需求。对于这些个性化需求及物业服务中出现的瑕疵，物业公司要以实事求是的态度去对待并采取积极有效的措施进行及时处理，以消除客户的不满情绪；

(3) 收费疑惑问题：物业管理人员要及时解答客户的疑惑，对客户在缴费过程

中出现或反应的问题，要协助客户积极地想办法，必须在客户反应问题的当天妥善解决，解决不了一定要当天给客户一个明确的答复时间，不可无限制的拖拉。

二、物业管理费是一项服务性收费，全面提高物业管理公司的服务水平是保证物业管理费收缴率的前提，而要提高物业公司的服务水平并使之保持在高水平状态下运行，必须从以下几个方面入手：

（一）组建一支强有力的物业管理团队；

培养组建优秀的物业管理团队，在日常管理和业户服务上下功夫，提供\"质价相符\"的服务。因物业管理行业的微利性决定了物业管理从业人员的素质良莠不齐，还有部分从业人员对于自身的定位认识不够，仍以管理者的身份自居，工作

中不到位不上心，从而导致了业主不满，引致业主延交、拒交管理费，直接导致管理费收费率下降。所以我们在日常工作中必须做好各项基础性服务工作，加强培训员工的服务意识，按照规范的流程去实施，重视业主反映的每一个问题，安排客服人员定期、不定期进行走访工作，主动与客户交流，收集对物业管理工作的建议和评价，从而不断改进提高服务质量。

（二）建立良好的客户关系：建立健全客户与物业公司的沟通渠道，并使之保持通畅，及时了解客户的需求；

建立沟通渠道让业主和物业公司平等交流，包括：（1）建立并公示公司总部投诉热线，当业主对现场工作人员的工作不满意或与现场工作人员沟通多次均未得到整改时，则可以拨打总部投诉热线；（2）在小区增设意见箱，对于工作较忙，且无法在物业公司上班时间内面对面沟通的情况下，业主可以写好意见或建议后投入意见箱；（3）定期召开“面对面业主意见征询交流会”， 业主可以提出客观、真实、具体意见或建议，使物业公司真正了解业主的需求，物业公司对会上的意见或建议进行整理，制定相应的整改措施、完成时间后向全体业主公示。（4）网络渠道，业主论坛、微博、公司网站留言等等互联网方式，这样能够督促客服人员提高服务效率！

（三）全面提高客户的综合满意度：仅仅完成基本服务是远远不够的，还必须在外延服务上下工夫，要以客户满意度调查为手段，了解客户的个性化需求；

我们将围绕以下几点开展工作，让业主逐渐对我们有信心：

（1）事先掌握每个项目不同的环境因素对影响客户满意度的事项跟进和对策的制定；

（2）关注每一个细节的完善，形成具有自己特色的客户服务价值链，同时有针对性地逐步改进存在让客户不满意的事项；

（3）加强物业团队自身的综合素质的培训工作，尤其在接待客户投诉处理、回复等方面体现出“热情、高效、省时”；

（4）注重与开发商的沟通与协调工作，确保客户满意度的提升； （5）让每一位管理人员和员工认识到“要我做”变成自觉的“我要做”的意识，以“没有借口，马上行动”的服务承诺，用最好的方法让我们的行动最有效，为客户提供VIP服务，并将我们的服务做到至尊至善；

（6）严格履行服务合同，做好服务，是化解物业公司与业主、业委会矛盾，提升满意度的关键；

（7）一定要清楚定期开展业主满意度调查，不断改进服务中的不足，是化解业主、业委会矛盾，提升满意度的根本；

（8）把每次业主满意度调查中发现的问题逐一分解、细分、落实到责任分管领导去具体整改到位；

（9）打造一支“三高一快”既：思想觉悟高、业务技能高、服务满意高、实际行动快和这样一支综合素质较高的物业团队，实现“三让”既：让客户舒心、让客户开心、让客户对我们有信心的客户满意目标。

（四）重大问题提请客户参与，尊重客户的意见和建议；

做好小区“问题业户”的沟通工作，很多小区的收费率不高就是因为极少数业主的挑拨未引起重视而导致出现业主群体性拒交管理费的事件。我们在日常管理工作中要密切关注此类人群，做好“预警式”管理，将可能发生的问题及时扼杀在萌芽状态。“以点盖面”做好重点业户群的工作，保障我们的高收费率。

针对部分业主提出物业管理中的一些“重大问题”，应邀请部分有问题的业主开会参与讨论，提出意见和建议，也可经部分有问题业主共同表决通过解决方案，物业公司照方案解决就可以了； 如果会上部分有问题的业主无法商讨出合理的解决方案，则物业公司可以提供解决方案供业主参考，以便能够及时、有效的解决问题。

（五）大力宣传物业管理法律法规让业主充分了解物业管理知识

现有大部分业主对物业管理知识并不了解，认为交了管理费，一切问题就皆由物业公司负责，包括政府职能部门应承担的责任。认为物业管理方面有任何一点瑕疵就可拒交管理费或者凭个人心情可交可不交。所以我们在日常工作中要利用各种渠道宣传栏等多途径地进行宣传，引导和帮助业主了解物业管理企业的范畴和责任，认识和区分物业管理工作中出现问题时的正确处理方法。在日常工作中我们经常会遇到有些业主因为楼上漏水、邻里关系不和、或者政府职能部门的政策问题而拒交管理费。作为物业管理方面处理业主问题既不能大包大揽地包打天下，也不能见问题就互相推诿推卸责任，要根据法律法规正确地划分责任，晓之以情，动之以理，耐心解释说服，避免业主将所有问题和相关责任强加给物业公司而成为拒交管理费的理由。

三、针对 “如何智慧提高管理费收缴率”，我司总结出以下方式方法： （一）建立欠费制度，物业公司管理人员必须清晰所在项目的欠费明细； 1、财务账目做到日清月结，每月2日前汇总上月的欠费明细，以便随时撑握欠费情况；

2、针对汇总的欠费明细对欠费户进行筛选，同时，掌握一个原则：物业管理费欠费不允许超过3个月，停车费、水费、电费、煤气费等欠费不允许超过1个月；

原因分析如下：

（1）业主欠费第1个月物业公司没有催费，业主就可以说忘记了，没时间等等之类的原因；业主欠费第2个月物业公司还没有催费，业主就认为缴费这件事情是可以拖的，业主欠费第3个月物业公司要是还不采取催缴的，则业主就会养成一种不缴费的习惯，日后该欠费业主还有可能按时缴费吗？

（2）小区内有部分住户都是租客，随时都有可能停止租期，如停车费、水费、电费、煤气费等欠费超过1个月的，则物业公司都很难收回来；

3、也有部分业主是拿问题来当挡箭牌，耍赖要求物业解决完问题才缴费，对于这部分业主物业公司一定要在不超过2个月的情况下处理完业主反应的问题；

（二）全员催费，责任到人；

实行收费考核机制，将责任落实到人。建立收费目标奖罚机制，奖优罚劣，调动全员的积极性，只有较高的收费率，才能保障到日常工作的顺利开展和员工工资福利的提升，让高收费率形成一种良性的循环，让业主、公司和每一名员工获得实际利益，从而取得多赢的效果。

（三）开展多途径的催、收费方式；

1.对于“需要提醒才缴费的客户及需要多次提醒才缴费的客户”

我们要采取电话、手机信息、书面发函、上门催缴、公告栏公示、出入口催缴等方式进行提醒、催费。并开展多种形式进行收费，如我司提倡的办理银行代扣、银行转账、安装银联刷卡机等方法，这样即保证了每月的管理费收缴率，也帮助了业主解决了很多缴费难的问题。在开展多途径收费的同时动员和劝导业主预交管理费一次性缴交半年或一年，这样既可以减少每月收费的难度提高缴费率，又可以节约现场工作人员的时间提高工作效率。

2.对于“提醒多次也不缴费的客户”；

这种极少数恶意欠费的业主经多次沟通仍不能解决的要通过法律途径解决，很多物业公司不愿甚至不敢与业主打官司，担心会因此影响到业户之间的关系而导致工作难以开展。其实此做法是姑息养奸，不但得不到业主的理解反而会助长业主不缴费的气焰。我们采用法律诉讼的方式解决不但维护了物业公司的利益，同时也保障了其他正常缴费业主的利益，让正常缴费的业主享受到了应有的服务。在我们通过法院起诉的案例中，很多业主在收到法院传票后就立即将所欠的相关费用全部缴清。（对于那些长期联系不到人的业主，在法律诉讼期内也要及时的提出诉讼，以免因时效问题而导致公司利益受损。）

3.对于“找不到业主的空置房”催费方式；

（1）对找不到业主的空置房，先找开发商了解情况，尽量找到业主的相关资料，若能找到资料，则可通过线索与业主取得联系，商讨欠费事宜或提起诉讼； （2）如找开发商也找不到业主的相关资料，物业公司可持《致XX房管所的函件》，找当地房管所，查询房屋备案情况。若房管所或房管局可提供业主的有效证件复印件或资料，则可联系业主催缴费用或提起诉讼；若更换业主，可根据变更记录找到原业主的资料，或找新业主寻求旧业主的联系方式，方可解决问题。 （3）一个月内若与业主或相关人员取得联系，前来缴清费用，则问题解除，如一个月后仍无人问津，则按出公示一个月，张贴于以下三处：①小区公告栏；②该业主房屋所在楼房的进口处；③该房的门口等，同时将公示内容登报，如有成立业委会的小区，还需将公告发给业委会，签名并盖章。

（4）依照公告内容，将该空置房出租，并代签《租赁合同》，所得收益优先偿付欠物业公司管理费用，待费用缴清后，超出部分则建立一个专用账本进行记账（该笔款项依然存入物业公司账户，并入物业公司账，待该业主前来收取时再从物业公司账户统一申请支出），直至业主前来客服中心，再退还剩余租金。

总之，要想提高物业管理费的收缴率，必须通过全员的努力，调动激发全体员工的工作积极性，在物业管理行业中，每一名员工都有与业户面对面沟通交流的机会，把握好这些机会，取得业户的认同和了解，才能逐步解决物业管理行业收费难的问题，从而达到智慧的提升物业管理费收缴率的目标。

东莞市尚佳物业管理有限公司

2012年4月26日